- 2012-12 Cheers雜誌147期 作者：李筑音
八卦，似乎是人類的天性。身為主管，你對辦公室的流言蜚語是睜一隻眼閉一隻眼，還是深惡痛絕下封口令？管理八卦，過與不及的分寸如何拿捏，才能杜絕對個人或組織的傷害，又不至於「水清無魚」？
「有人就有是非、有是非就有八卦。」不管你是出於被動或自願，只要身在職場一天，別說你從來沒「參與」過八卦。
辦公室的茶水間、吸菸區、廁所都是散播八卦的重要集散地；幾個同事聚在一起「喝咖啡，聊是非」，更是家常便飯。
德國諺語說：「像洗衣婦一樣八卦。」「八卦」一詞源自於德文Klatsch，最初是形容古代婦女們洗衣時拿棒子用力拍打在衣服上發出的劈啪聲。洗衣婦們聚在河邊洗衣時，工作千篇一律、窮極無聊，於是開始憑空捏造、揣測關於男女主人的情事。這個字後來就被引申為「道聽塗說的傳聞」、「無中生有的小道消息」。
管理八卦，從“Who”開始
美國《高速企業》雜誌（Fast Company）一項「辦公室八卦」調查指出，63％的受訪者認為流言蜚語對職場具有負面影響。至於大家最有興趣的八卦內容，前3名依次是：「薪資福利」、「人事調動」和「辦公室戀情」。
若只是適度討論無傷大雅的八卦，或許還可以視為紓發工作壓力、增進同事感情的潤滑劑。然而惡意中傷、抹黑他人的負面八卦，小則打擊工作士氣，大則危及組織的正常運作。這時，如何因應，就變成主管必須妥善處理的課題。
想管理惡意的職場八卦族，你得先認清楚對方的真面目。他們可能是你同部門、跨部門，或是組織以外的同業競爭對手，甚至是你麾下的現任或離職員工。
他們散布小道消息的目的，一方面是自認很有影響力，藉由散播消息凸顯自己是組織網絡中的核心分子；也可能是藉由不實傳言達到打擊、抹黑競爭對手的目的，並以此鞏固自我地位。
即便你對八卦深惡痛絕，但不了解誰是八卦核心，絕非管理的解決之道。身為組織的領導者，你有責任搞清楚是誰在內部或外部製造負面輿論，設法將傷害降到最低。
不能聊的八卦1》愛放冷箭：直接打草驚蛇，別陷入憤怒情緒
澳洲臨床心理學家安德魯•傅勒（Andrew Fuller）分析，八卦族經常使用的伎倆包括：
1. 限制供應資訊給對方
面對和自己有競爭關係的對手或同僚，他們擅長封鎖會議消息、疏於轉達電話留言或他人邀請。例如當你正努力為某項專案埋首工作時，偏偏有人故意假惺惺地說：「難道你沒收到這個案子已經被取消的消息嗎？」
2. 佯裝支持和同情
一面對你轉述你不在的事件現場，一面刻意加油添醋，例如：「真為你感到遺憾，明明已經那麼努力提案，還被大老闆打槍！」假使你在現場，又是當事人，則在事後旁敲側擊、搧風點火：「我真的很為你抱不平！你心裡到底怎麼想？」再把這些訊息擴大散發出去。
傅勒在《搞定小人》一書中指出，對付愛放冷箭的八卦小人，最佳策略就是「打草驚蛇」。
假設他毀謗的對象是你本人，不妨把他叫到明亮的光線下，直接問說：「我聽到你對於我做的一些事有意見，我想直接聽聽你的說法。」
若對方不斷否認，你要堅定地盯著他的眼睛說：「你確定嗎？別人一直在說你對我的處理方式有意見……」若是他再三保證不是自己，你不妨從善如流：「好！我很高興那不是你做的。」
離開後，把你們的對話記錄下來，並持續觀察是否還有任何關於你的流言。若是他的行為沒有收斂，則大可不客氣地表明立場：「我很確切知道你一直在背後中傷我，我要你停止這種行為。你我之間有任何問題的話，就直接了當找我談，否則我會採取必要手段。」
面對惡意中傷，千萬不要只停留在憤怒的情緒中，更不要把力氣用在個人報復上，冤冤相報只會讓你自己也變得和對方一樣。
不能聊的八卦2》職場霸凌：主管須拒絕容忍，鐵腕決斷
八卦族的另一種面目，便是一旦握有權力，很可能搖身一變成為「職場霸凌者」。
如果你管理的團隊當中，有這種慣用不實言語恐嚇、虐待他人，或是在背後誹謗別人的小團體，身為領導者必須主動建立起「拒絕霸凌」的職場文明守則。一旦你塑造害怕得罪他人或容忍惡毒言行的模糊空間，就會令霸凌文化更加肆虐。
即便他們是組織中才氣過人、業績領先的超級明星，只要他們曾經傷害團隊或個人，你就必須做出正確決斷。
《拒絕混蛋守則》作者羅伯•蘇頓（Robert I. Sutton）認為，「員工績效」和「為人處世之道」不該分別討論，「傑出的小人」或「能幹的混球」應該在績效評估過程中受懲罰，無法晉升到管理職。
以向來重視團隊績效的美國男士衣倉（Men's Warehouse）為例，前執行長喬治．滋墨（George Zimmer）就做了最好的示範。
公司內一名總銷售金額最高的業務明星，在管理團隊多次溝通和警告之後，仍不願將自己的績效部份歸功於團隊，甚至惡意批評公司文化、「偷走」其他同事的顧客，最後終於遭到公司開除。沒想到他離開後，分店的總銷量反倒提高將近30％。
不能聊的八卦3》危及組織：資訊透明化，讓八卦「見光死」
惡意造謠、暗箭傷人固然可恨，然而負面傳聞有時其實是隱藏著更大組織問題的先兆。
對組織管理最具殺傷力之一的八卦，莫過於員工在私底下耳語有關裁員或減薪的消息。尤其當企業面臨營運危機或重大變革時，管理者的應變措施甚至能左右企業的命運。
以美商半導體公司智霖（Xilinx）為例，2001年時，它曾面臨重大財務危機，營收暴跌50％。
當時執行長溫姆•羅蘭德（Wim Roelandts）面對裁員、減薪、倒閉等各種負面傳聞，仍高度尊重每位員工──他與各階層的員工直接對話、邀請他們到自己的辦公室、迅速以實際數字資料回覆每一封憂心的email，成功消弭不安情緒，讓員工更加團結，願意共同度過困境。
在2000年公司出現危機前，智霖名列《財星》雜誌（FORTUNE）「最值得效命的企業百強」第21名；2001年公司最艱困時爬升到第6名；2002年更攀至第4名。
員工內心的焦慮、不安全感，以及面對未來的不確定性，會迫使他們透過交換八卦信息來獲得情緒撫慰，因此管理者面對八卦的態度，並非「明令禁止」，更非關起門來開「閉門會議」，越是公開透明，越能降低員工的徬徨，防止無謂流言四起。
史丹佛大學商學院組織行為學教授奇普．席斯（Chip Heath）建議，管理高層不妨在企業內部網站設置一個「八卦論壇」，專門負責直接解答員工對於公司的各種疑問，如此一來，領導者既可掌握員工的想法，又能有效控制八卦散播的內容。
美國知名心理學家法蘭克•麥克安德魯（Frank McAndrew）曾說：「八卦是人性根深蒂固的一部份，無論如何是擋不住的。」
雖然想完全杜絕八卦文化比登天還難，然而管理階層決不能無視於負面流言的破壞力，導致亂源叢生。你能否具備反擊的智慧與魄力，將決定八卦小人在你的組織更加囂張或處處碰壁。
職場八卦浪費組織多少成本？
史丹佛大學教授羅伯．蘇頓（Robert I. Sutton）提出「總混蛋成本」（Total cost of Assholes, TCA）的概念，說明職場小人對組織造成的損失，遠超過你我的想像。
他以矽谷一家高科技公司業績名列前5％、但惡名昭彰的超級業務員伊森為例，估算出管理他的惡行浪費組織多少額外成本。成本估計數字如下：
伊森直屬上司花費的時間（250小時）：估計為2萬5千美元
人事部門花費的時間（50小時）：估計為5千美元
高階主管花費的時間（15小時）：估計為1萬美元
人力仲介公司花費的時間（10小時）：估計為5千美元
招募並訓練伊森新祕書的成本：8萬5千美元
伊森每次在最後一刻提出臨時要求所產生的加班成本：2萬5千美元
憤怒管理與諮商：5千美元
★管理階層花時間調停、輔導或懲戒小人。
★花時間安撫受害員工、顧客、供應商等。
★為了降低八卦殺傷力而花時間重整部門團隊。
★管理團隊筋疲力盡，導致工作投注力降低、壓力升高。
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